L’azienda tedesca delle calzature continua a crescere nel nostro Paese, puntando su espansione, omnicanalità e fidelizzazione. Parola di Salvo Romano, Amministratore Delegato di Deichmann Italia.
Presente in Italia dal 2008, Deichmann conta oltre 4mila negozi in tutto il mondo, di cui 140 nel nostro Paese. L’Amministratore Delegato della sede italiana, Salvo Romano, ci rivela in questa intervista alcuni segreti del successo aziendale: una rete capillare di negozi, un’efficace strategia digitale e un servizio clienti di alto livello per distinguersi nel settore.
Salvo Romano
Come si struttura Deichmann in Italia?
Prima di aprire il primo negozio in Italia nel 2008, l’azienda ha analizzato il mercato in modo molto approfondito. È apparso subito evidente che qui c’era anche una forte domanda per il concept Deichmann. Con una popolazione di circa 60 milioni di abitanti, l’Italia è uno dei maggiori mercati europei, dove la moda ha uno status molto particolare. Naturalmente, vediamo che le persone sono anche molto sensibili ai prezzi: per questo l’impegno di Deichmann in Italia è molto forte e siamo felici che il gruppo abbia fiducia nel futuro del nostro Paese e nel suo sviluppo economico. Vogliamo essere presenti in tutta Italia, da Nord a Sud, isole comprese. Come ubicazione preferiamo le regioni più popolate, che hanno un maggiore potenziale di vendita, e i centri urbani.
Quali sono i punti di forza di Deichmann?
Il nostro successo è dovuto al fatto che diamo alle persone ciò di cui hanno bisogno e che vogliono, ovvero scarpe di qualità a prezzi convenienti. Lo comunichiamo con passione con le nostre attività di marketing e nei nostri negozi: il messaggio è “moda e marchi per tutti, con il miglior rapporto qualità-prezzo e un servizio di prim’ordine, ovunque e in qualsiasi momento i clienti lo desiderino”. Negli store, poi, c’è sempre molto spazio per i nostri marchi, i private label, modelli stagionali e di tendenza che fanno sempre parte dell’assortimento. Il nostro portafoglio di marchi alla moda e di alta qualità viene continuamente e volutamente ampliato: ciò significa che raggiungiamo sempre nuovi target di clienti.
Deichmann Palermo
Come integrate lo shop online con la rete dei punti vendita fisici?
Il comportamento dei consumatori è cambiato in modo significativo. L’approccio omnicanale è l’aspetto più importante: molti consumatori combinano diversi canali di acquisto (online, in negozio, dispositivi mobili) e si aspettano che i rivenditori funzionino senza problemi su tutti i fronti. Si tratta di fare acquisti senza attriti, il più possibile facili e divertenti. Questo è particolarmente importante in tempi in cui tutti si lamentano di non avere abbastanza tempo e di essere troppo stressati. Le offerte digitali come “Ship to home”, “Ship to store”, “Click & Collect” o “Buy online Return in store” giocano un ruolo importante in generale e soprattutto in Deichmann. Il nostro obiettivo è quello di combinare i vantaggi dello shopping brick-and-mortar (nel negozio fisico, ndr) e digitale e di sfruttare i punti di forza di ciascun canale. La combinazione della nostra vasta rete di filiali, con oltre 140 negozi in Italia, e del negozio online, fa sì che Deichmann si distingua come fornitore omnichannel orientato al servizio con la massima vicinanza al cliente.
Come fidelizzate i clienti?
Recentemente abbiamo compiuto un altro importante passo verso l’ottimizzazione della customer journey con il lancio dell’app Deichmann Plus, che consente ai clienti di navigare nel negozio online Deichmann, visualizzare l’elenco dei punti vendita e rimanere aggiornati sulle promozioni in corso. L’app offre anche una serie di newsletter con aggiornamenti sulle ultime tendenze e consigli pratici. Stiamo anche investendo in nuove piattaforme tecnologiche, a partire dai negozi, per ottimizzare e migliorare la fidelizzazione dei clienti.
Deichmann Giussano
Cerchiamo di raggiungere il cliente “dove è già”: chi è in negozio troverà in store la migliore offerta e consulenza, mentre chi acquista online scoprirà offerte esclusive e un ottimo servizio clienti. Stiamo progettando anche specifici programmi di fidelizzazione sempre più mirati con volantini, newsletter, pubblicità e interventi sui social media dedicati a diverse esigenze. E soprattutto: nelle nostre filiali abbiamo un personale cordiale che è sempre felice di aiutare i nostri clienti in caso di necessità. È proprio questo fattore umano a essere insostituibile.
Che tipo di formazione segue il vostro personale?
Per posizionarci come employer interessante, puntiamo su misure di sviluppo del personale mirate, su un employer branding credibile e su modelli di lavoro flessibili. I nostri team si avvalgono di una formazione professionale volta alla conoscenza del prodotto, alla cura del cliente e delle relazioni interne al team. La formazione viene erogata costantemente attraverso la nostra piattaforma on line e con incontri ad hoc in aule dedicate. Ci avvaliamo di un modello di servizio che si esprime nella spontaneità, lasciando libero il personale di approcciare al cliente e tenendo fermi i valori che contraddistinguono Deichmann Calzature. Gli investimenti nell’ulteriore sviluppo dei nostri team garantiscono anche la nostra capacità di rispondere alle sfide future in modo agile ed efficace.
Quali criteri seguite per selezionare i prodotti da esporre nei vostri store?
I clienti italiani sono esigenti, ma non così diversi da quelli del resto d’Europa. Il gradimento del nostro assortimento è alto perché si rivolge a tutte le fasce d’età e a tutta la famiglia, che da noi può trovare ciò che cerca. In larga misura, l’assortimento è lo stesso degli altri Paesi, ma l’azienda è comunque attenta ai gusti dei mercati locali per soddisfare le diverse esigenze. Il nostro punto di forza sono i private label, come già accennato.
Deichmann Palermo
Nelle ultime quattro stagioni abbiamo sviluppato circa il 30% dell’offerta per il mercato italiano per acquisire un maggior numero di nuovi clienti. Inoltre, aggiungiamo molti marchi e modelli di tendenza che vengono proposti solo per il mercato italiano, perché i clienti italiani sono più attenti alle novità e desiderano modelli più fashion rispetto agli altri paesi europei. Le nostre collezioni e i marchi top brand più importanti, che vendiamo a prezzi convenienti, quindi, sono esattamente ciò che i nostri clienti cercano e ci hanno permesso di contrastare la tendenza generale del mercato e di continuare a crescere.
Photo cover: negozio di Torre Annunziata (Napoli)
