All’apertura dello store Smart di Parma abbiamo intervistato Emanuele Cosimelli, CFO di MediaWorld, che ha spiegato come cambiano le esigenze dei consumatori e come adattarsi.
Online e offline si integrano sempre di più nell’esperienza di acquisto. Non fa eccezione la catena tedesca di distribuzione elettrodomestici ed elettronica MediaWorld, con il nuovo format “Smart”. L’obiettivo di questi store è portare l’assortimento e tutti i servizi che caratterizzano il brand in spazi di ridotta metratura, in grado di incastrarsi perfettamente nel contesto urbanistico dei centri città. Il nuovo Smart di Parma ha aperto, infatti, a due passi dal centro storico.
I visitatori del negozio trovano in esposizione un assortimento selezionato di numerose categorie di prodotto e hanno a disposizione una postazione “Scaffale Infinito” che consente di trovare, selezionare e acquistare anche i prodotti non esposti direttamente in negozio. In un MediaWorld Smart, la relazione con il cliente e la consulenza personalizzata sono centrali: per questo motivo all’interno del negozio è presente uno Smartbar, grazie al quale i clienti possono acquistare prodotti preconfigurati, personalizzarli e avere accesso ai servizi di riparazione smartphone, così come ricevere un aiuto professionale per gestire tutti i dispositivi. A margine dell’inaugurazione del negozio, abbiamo incontrato Emanuele Cosimelli, Chief Financial Officer di MediaWorld.
Antonio Conti, direttore store e Emanuele Cosimelli, CFO
Cosa si intende per “Smart”?
È il nostro concept di prossimità, un concept nuovo, innovativo, che abbiamo introdotto solo pochi anni fa in Italia. L’Italia è stata la prima nazione del gruppo ad introdurre questo format. È un format di prossimità perché collocato all’interno di centri urbani e i punti vendita sono raggiungibili anche a piedi dalla popolazione. Scegliamo posizioni e location ad alta frequentazione ed alta pedonalità. Questo va a completare la nostra presenza in aree di città nelle quali tipicamente siamo presenti in grandi centri commerciali con superfici rilevanti fuori dal centro città. Questo ci dà un ulteriore touch point e offrire ai nostri clienti un’ulteriore esperienza in ottica omnicanale all’interno delle città.
Come sono cambiate le aspettative dei clienti negli ultimi anni e come vi state adattando?
I clienti hanno sempre più necessità di risposte veloci e soluzioni rapide; quindi, la prossimità rappresenta un valore davvero importante. Il fatto di poter disporre di un punto vendita in centro città consente di esprimere al massimo la nostra proposta commerciale e i servizi che offriamo. Faccio alcuni esempi: il pick up in 30 minuti, che chiaramente, per chi vive in centro città, rende molto più agevole il ritiro di un prodotto o l’acquisto di un servizio senza doversi recare in un centro commerciale fuori città o lontano dalla propria abitazione. Rapidità e vicinanza sono proprio aspetti fondamentali per rispondere a questa esigenza dei clienti.
Quali sono le principali sfide che affrontate nella gestione di un negozio oggi? Qual è la vostra strategia per fidelizzare i clienti e farli sentire sempre valorizzati?
Oggi la missione del negozio è profondamente diversa rispetto a qualche anno fa. Questo perché il mercato si è spostato e si sta spostando sempre più verso l’online. Questo implica che, se un cliente decide di acquistare in negozio, deve avere un motivo in più per andarci, altrimenti potrebbe scegliere l’online. Noi abbiamo declinato tutto sotto il concetto di esperienza (experience). Stiamo modificando e sviluppando i nostri negozi in un’ottica esperienziale, implementando all’interno delle strutture di vendita dei corner esperienziali dove i clienti possano vivere, testare e provare la tecnologia. Offriamo quindi un’esperienza che online non è possibile replicare.
Come integrate il negozio fisico con l’e-commerce?
Abbiamo completamente integrato i nostri negozi fisici con l’online. Una premessa importante è che una gran parte del processo di acquisto dei nostri clienti inizia online, per poi proseguire e concludersi sul web, oppure terminare in negozio. I percorsi di acquisto sono variegati, ma, come detto, spesso iniziano online. Il negozio rappresenta un punto di contatto fondamentale per i clienti, sia in fase di acquisto che di ritiro del prodotto (ad esempio il pick up in 30 minuti), sia nella fase di after-sales. In caso di problemi o necessità di assistenza, le persone possono contare su un punto di riferimento fisico che semplifica il rapporto tra noi e il cliente.
Come vede l’evoluzione dell’esperienza di acquisto in negozio nei prossimi anni e quali tecnologie e innovazioni ritiene cruciali per differenziarsi nel settore Retail?
Dal punto di vista dell’esperienza in negozio, torniamo al concetto di rendere i negozi esperienziali. Offrire ai nostri clienti la possibilità di vivere e divertirsi all’interno dei negozi, scoprendo sempre di più e interagendo con noi durante appositi eventi, è cruciale. Ne organizziamo tanti, in ambito gaming per esempio, ma anche showcooking. Questi sono e saranno sempre più motivi di attrazione e differenziazione per i nostri clienti. Lo sviluppo e l’integrazione completa con l’online restano fattori fondamentali per posizionarci in vantaggio rispetto a chi opera solo su uno dei due canali, fisico o online.
Cosa ne pensa dell’utilizzo di un’unica piattaforma per la gestione di tutti i servizi?
Abbiamo sviluppato una piattaforma di servizi estremamente ampia. Soltanto in questo negozio di Parma, per esempio, offriamo un catalogo di decine di servizi per i nostri clienti: dalla calibrazione del TV all’installazione di programmi sul computer appena acquistato, fino alla consulenza telefonica o fisica in negozio per risolvere problemi domestici con gli elettrodomestici. Offriamo anche finanziamenti, estensioni di garanzie. Questo catalogo è presente anche online e sarà sempre più integrato con l’online. I servizi possono essere acquistati online, ma l’integrazione e l’assistenza possono continuare in negozio.
