Per la direttrice Category Management di OBI il valore del retail fisico sarà sempre più operativo: vedere i materiali, testarli, confrontarli dal vivo e ricevere un supporto che riduca la complessità delle scelte.
Dal lancio di una nuova app all’apertura di uno showroom: la strategia di OBI, brand del settore fai-da-te, diventa multicanale con l’obiettivo integrare esperienza online e negozio fisico. Ne abbiamo parlato con la direttrice Category Management Michela Mazziero.
Un descrizione di OBI in poche parole?
OBI è un brand attivo a livello europeo nel settore del fai-da-te e del giardinaggio. In Italia conta 57 punti vendita e oltre 2.500 collaboratori. Ogni anno accoglie circa 14 milioni di clienti.
Uno degli elementi distintivi del nostro posizionamento è l’inclusività: OBI si rivolge a un pubblico ampio e trasversale, offrendo soluzioni accessibili ed efficaci sia a chi ha già competenze consolidate, sia a chi si avvicina per la prima volta a questi ambiti. In questo senso, il nostro obiettivo è accompagnare ogni cliente nella realizzazione dei propri progetti, rendendo il fai-da-te e il gardening sempre più semplici e alla portata di tutti.
OBI Trieste
Da poco è stata lanciata una app. Che caratteristiche ha? Cosa vi ha portato a questa scelta?
Abbiamo rafforzato la nostra presenza digitale con il lancio dell’app heyOBI. Rappresenta per noi vero e proprio ecosistema digitale che integra servizi, programmi di fidelizzazione e comunicazione personalizzata, con l’obiettivo di migliorare l’esperienza del cliente in ogni punto di contatto.
Consente di effettuare acquisti direttamente da mobile, accedere a offerte e coupon personalizzati, raccogliere punti fedeltà e monitorare in modo semplice e immediato lo storico degli ordini e degli scontrini digitali. Inoltre, mette a disposizione informazioni aggiornate su prodotti e disponibilità sia online sia nei negozi fisici, oltre a servizi utili come la localizzazione dei punti vendita e i relativi orari.
Un aspetto centrale è la capacità dell’app di costruire una relazione più diretta e personalizzata con il cliente: grazie a un sistema di gestione integrato, possiamo proporre contenuti e promozioni mirati, coerenti con i bisogni e i comportamenti di ciascun utente, riducendo al minimo la distanza percepita tra negozio e online. L’app rappresenta uno strumento chiave per semplificare i processi e aumentare il valore del servizio offerto lungo tutto il customer journey.
Come si integrano nel percorso di acquisto app, sito web e negozio fisico?
L’integrazione tra app, sito web e negozio fisico rappresenta uno degli elementi chiave della nostra strategia omnicanale, con l’obiettivo di offrire al cliente un’esperienza d’acquisto fluida, coerente e perfettamente integrata tra i diversi touchpoint.
OBI La Spezia
Grazie all’app heyOBI e al sito web, il cliente può avviare il proprio percorso in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo. È possibile consultare in tempo reale la disponibilità dei prodotti nei negozi di riferimento, confrontare soluzioni, ottenere ispirazione per i propri progetti e completare l’ordine online in modo semplice e veloce. Questo approccio consente di trasformare la fase di ricerca in un’esperienza più informata e consapevole, che spesso anticipa e guida la visita in store.
Allo stesso tempo, il negozio fisico mantiene un ruolo centrale come luogo di consulenza e relazione, dove il cliente può toccare con mano i prodotti e ricevere supporto personalizzato. In questo contesto, l’app diventa un vero e proprio facilitatore dell’esperienza sul punto vendita: lo scanner prodotti, ad esempio, consente di accedere immediatamente a informazioni aggiuntive, specifiche tecniche e suggerimenti aggiornati, arricchendo il processo decisionale.
L’integrazione si estende anche alla gestione del post-acquisto. Infatti, grazie al codice cliente digitale, tutti gli acquisti effettuati (online e offline) confluiscono in un unico profilo personale, dove scontrini e storico ordini sono facilmente consultabili. Questo semplifica non solo il monitoraggio, ma anche eventuali operazioni di reso o assistenza, rendendo l’intero ciclo più trasparente ed efficiente. Servizi come il “Prenota & Ritira” rafforzano ulteriormente questo collegamento, offrendo la possibilità di acquistare digitalmente e ritirare in negozio, con benefici concreti in termini di tempo e comodità.
Quali sono i servizi che il cliente può trovare nei vostri negozi per migliorare l’esperienza di acquisto?
Un primo elemento distintivo è il vasto assortimento: i nostri collaboratori affiancano il cliente lungo tutto il percorso, dall’idea alla realizzazione, individuando le soluzioni più adatte. Il punto vendita diventa così un luogo di ispirazione in cui assortimento, consulenza e servizi digitali lavorano in sinergia per offrire una proposta completa e sempre più personalizzata.
OBI La Spezia
In che modo vengono scelti i prodotti da mettere a scaffale?
L’assortimento è il risultato di un processo che combina analisi dei dati, conoscenza del mercato e attenzione alle esigenze dei clienti.
Partiamo dall’osservazione dei trend emergenti e delle evoluzioni del settore casa, giardino e fai-da-te, integrando queste informazioni con le evidenze provenienti dai nostri punti vendita e dai canali digitali. L’obiettivo è comprendere non solo quali prodotti riscuotono più successo, ma anche quali bisogni i clienti desiderano soddisfare. A questo si affianca un costante lavoro di valutazione della qualità, dell’affidabilità dei fornitori e della competitività dell’offerta, per garantire una proposta che unisca innovazione, convenienza e sicurezza.
Un altro elemento fondamentale è l’equilibrio tra una proposta ampia a livello nazionale e la capacità di adattarsi alle specificità dei territori e dei diversi formati di negozio. In questo modo riusciamo a offrire soluzioni diverse, mantenendo al tempo stesso una forte identità di insegna.
OBI ha aperto uno showroom a Milano. Quali caratteristiche ha?
Inaugurato da quasi un anno, è uno spazio innovativo che rappresenta un’evoluzione significativa del concetto di punto vendita tradizionale. Nato come un hub di progettazione, consente al cliente (sia privato sia professionista) di sviluppare i propri progetti con il supporto di competenze dedicate. Si configura come un luogo esperienziale e relazionale, in cui il focus è sulla co-creazione. L’offerta copre diverse soluzioni per la casa, dai sistemi bagno ai serramenti, fino a superfici, rivestimenti e tecnologie per la climatizzazione e la domotica, con l’obiettivo di offrire una visione d’insieme. Un elemento distintivo è l’integrazione di strumenti tecnologici avanzati, come la progettazione 3D con tecnologia VRAY, che consente di visualizzare in tempo reale il risultato finale e personalizzare ogni dettaglio.
Come vede il retail fisico nei prossimi anni?
Penso che il cambiamento più evidente sia il fatto che sempre più i negozi fisici cambieranno nella loro funzione, diventando il luogo in cui si capisce come usare, combinare e realizzare ciò che si acquista.
OBI La Spezia
Come dicevo prima, oggi il cliente arriva già informato, spesso dopo aver consultato diversi touchpoint digitali, e questo sposta il ruolo del negozio: da spazio informativo a spazio risolutivo. Ciò che fa davvero la differenza non è tanto l’assortimento in sé, ma la capacità di trasformarlo in soluzioni concrete e personalizzate.
Il valore del retail fisico sarà sempre più operativo: vedere i materiali, testarli, confrontarli dal vivo e soprattutto ricevere un supporto che riduca la complessità delle scelte. Più i progetti diventano articolati, come nel mondo della casa, più il negozio diventa il punto in cui si sciolgono i dubbi, non semplicemente quello in cui si finalizza l’acquisto.
Un altro elemento chiave che vedo nel retail del futuro è la capacità di specializzare e differenziare i formati: non tutti i punti vendita avranno lo stesso ruolo; vedremo sempre di più spazi molto focalizzati, come showroom o hub consulenziali urbani, accanto a store più completi e orientati alla disponibilità immediata.
Tutte le foto sono dell’ufficio stampa OBI
