La rubrica di Luigi de Seneen sui comportamenti che fanno crescere le vendite.
“Se ha bisogno sono qui” — e poi sparisce. Me lo ha detto appena sono entrato in un negozio. Tono professionale, sorriso calibrato. “Se ha bisogno sono qui.” Ho annuito, ho detto grazie, ho iniziato a guardare.
Dopo cinque minuti avevo una domanda.
Mi sono girata. Non c’era più. Ho cercato con gli occhi — scaffali, banco, fondo del negozio. Sparito. Probabilmente in magazzino, forse al telefono, forse semplicemente da qualche altra parte. Non importa dove. Importa che non era più lì, e che quella frase — “se ha bisogno sono qui” — era diventata una promessa non mantenuta nel giro di qualche minuto.
Alla fine ho trovato qualcun altro a cui chiedere. Mi ha risposto con sufficienza, come se la mia domanda fosse ovvia o il mio problema fosse il meno interessante della sua giornata. Ho comprato quello che mi serviva e me ne sono andata prima del previsto.
Ci ho pensato dopo, cercando di capire cosa mi aveva dato fastidio davvero. Non la sparizione in sé — capisco che un negozio non funzioni con una persona ferma in un punto. Era la frase. Quella frase specifica, detta con quella sicurezza, e poi smentita dai fatti. Se non la dici, il cliente non si aspetta niente di speciale. Se la dici, stai creando un’aspettativa. E le aspettative non mantenute costano più del silenzio.
“Se ha bisogno sono qui” è una micro-promessa commerciale. Se la fai dire ai tuoi collaboratori, costruisci un sistema per mantenerla — rotazione della presenza in floor, segnali visivi, passaggi di consegna tra colleghi. Una promessa rotta vale più di dieci promesse non fatte.
Photo cover: creata con Gemini
