La rubrica di Luigi de Seneen sui comportamenti che fanno crescere le vendite.
Non mi aspetto di essere servito subito. Capisco i picchi, capisco i momenti difficili, capisco che certi sabati mattina sono semplicemente impossibili da gestire con il personale disponibile.
Quello che non capisco è il silenzio.
Ero in coda. Una coda che non si muoveva. Davanti a me tre persone, dietro una postazione dove stava succedendo qualcosa di complicato — un reso, un problema con la cassa, qualcosa che richiedeva tempo. Nessuno dei presenti sapeva quanto tempo. Nessuno ce l’ha detto.
Cinque minuti. Poi dieci. A un certo punto mi sono guardato intorno per capire se stavo aspettando nel posto giusto o se c’era un’altra cassa aperta che non avevo visto. Niente. Solo noi lì, fermi, senza informazioni.
La cosa che logora non è l’attesa. È l’incertezza. Un minuto di attesa senza sapere quanto durerà pesa più di cinque minuti di attesa con una stima chiara. È psicologia elementare, non segreto aziendale. Eppure quasi nessun negozio forma il personale a gestire la comunicazione durante i momenti di stallo.
“Ci vorrà ancora qualche minuto, mi dispiace per l’attesa” — sette parole. Cambiano tutto. Non risolvono il problema, ma ridefiniscono la relazione. Mi dicono che esisto, che qualcuno sa che sono lì, che il mio tempo ha un valore riconosciuto.
Sono rimasto. Ho comprato. Ma ho guardato l’orologio tre volte, e ogni volta che l’ho guardato ho pensato che non sarei tornato nei momenti di punta.
Forma il tuo team a comunicare durante l’attesa, non solo a gestire la transazione. Una frase di riconoscimento ogni due minuti dimezza la percezione del tempo e dimezza il rischio che il cliente se ne vada.
