Il 90% di chi acquista nel retail lo fa sia online sia in negozio. Ma continuità tra i canali, sicurezza e uso della tecnologia restano punti critici.
La distinzione tra ecommerce e negozio fisico sembra essere sempre meno netta: il 90% dei consumatori decide di volta in volta dove comprare in base a comodità, disponibilità e tipo di prodotto. A fotografare questa evoluzione è una ricerca globale di Soti, azienda tecnologica canadese, condotta su 13mila persone in 11 Paesi, tra cui l’Italia.
È emerso che oggi la vera sfida per il retail è riuscire a collegare i due ambienti (fisico e digitale) senza creare interruzioni lungo il percorso d’acquisto. Se l’ecommerce ha infatti conquistato una parte importante dello shopping quotidiano, il punto vendita continua a svolgere una funzione difficile da sostituire. Il 69% dei consumatori preferisce il negozio quando vuole vedere, toccare o provare un prodotto. L’online viene invece privilegiato soprattutto per comodità, prezzo e disponibilità.
Non emerge quindi un “vincitore”: i due canali rispondono a esigenze differenti all’interno dello stesso percorso. Ed è proprio qui che si apre il problema per i retailer: per il cliente l’omnicanalità è già normale, mentre sul piano operativo non sempre.
Più tecnologia non significa un’esperienza migliore
L’83% delle persone intervistate, per esempio, vuole poter tracciare sempre il proprio ordine, mentre il 78% si aspetta consegne e resi flessibili: questi servizi sono percepiti come requisiti di base.
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Anche all’interno dei negozi la tecnologia è ormai una presenza abituale. Self checkout, Pos mobili, chioschi digitali, app e sistemi interattivi fanno parte dell’esperienza di acquisto. Ma la ricerca evidenzia una distanza tra la disponibilità degli strumenti e la loro effettiva utilità per chi acquista: è vero che il 45% della clientela utilizza le casse self-service, ma il 30% continua a desiderare un’interazione umana, mentre il 19% considera complesse alcune tecnologie presenti nel punto vendita.
Per i retailer questo significa anche lavorare dietro le quinte: un sistema che consente al personale di conoscere in tempo reale disponibilità, varianti, stato degli ordini e opzioni di consegna può incidere sull’esperienza più di un nuovo touchpoint tecnologico visibile al pubblico.
E in Italia? Personalizzazione senza sorveglianza
La personalizzazione è un altro terreno sul quale le aspettative stanno crescendo. Il 65% degli intervistati apprezza i suggerimenti basati sugli acquisti precedenti. In Italia, il 47% utilizza le app dei retailer per accedere a offerte e vantaggi, mentre il 32% ne apprezza l’utilizzo per velocizzare il checkout.
L’apertura verso strumenti più evoluti, però, ha un limite preciso: la percezione di essere controllati. Il 58% dei consumatori italiani accetta l’impiego dell’intelligenza artificiale in cambio di un’esperienza più personalizzata, ma il 53% dichiara che smetterebbe di acquistare se percepisse un utilizzo invasivo dell’AI per monitorare i propri comportamenti.
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Si apre così un equilibrio delicato per chi si occupa di retail: utilizzare i dati per rendere il servizio più pertinente senza trasformare la personalizzazione in una forma di sorveglianza percepita.
La sicurezza entra nelle decisioni di acquisto
A rendere ancora più sottile questo confine è la crescente attenzione alla protezione dei dati. Il 41% dei consumatori a livello globale dichiara di essere stato vittima di frodi durante lo shopping. In Italia la percentuale si attesta al 39%.
L’effetto sulla fiducia verso le insegne è significativo: l’84% degli italiani afferma di pensarci due volte prima di acquistare da un retailer che ha subito un attacco informatico. Anche la cybersecurity diventa quindi un elemento della relazione con la clientela, capace di incidere sulla reputazione e sulla propensione all’acquisto.
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