La rubrica di Luigi de Seneen sui comportamenti che fanno crescere le vendite.
Sono uscito senza dire niente. Come al solito.
Il maglione aveva un filo tirato, lo avevo visto solo sotto la luce del camerino — quella luce impietosa che i negozi usano, non si capisce se per onestà o per sadismo. Ho aspettato un momento davanti alla cassa, quasi sperando che qualcuno lo notasse al posto mio. Nessuno ha chiesto niente. Ho pagato, sono uscita, e sul marciapiede ho pensato: potevo dirlo. Non l’ho detto.
Non sono una persona timida. Nella vita professionale mi faccio sentire senza problemi. Ma nei negozi mi trasformo in qualcuno che annuisce, che dice “sì grazie va bene”, che non vuole creare imbarazzi. Come se il disagio del commesso valesse più del mio tempo. È una cosa che non mi spiego del tutto — forse è la soglia informale del contesto, forse è che un negozio non mi sembra il posto giusto per avere ragione su qualcosa.
Ci ho pensato dopo, cercando di capire perché. Non era paura del conflitto. Era qualcosa di più sottile — la sensazione che lamentarsi fosse inutile. Che la mia osservazione sarebbe evaporata nell’aria insieme al profumo sintetico del negozio, senza lasciare traccia. Il commesso avrebbe detto “mi dispiace”, avrei detto “non si preoccupi”, e tutto sarebbe rimasto esattamente com’era.
Questa è la cosa che i retailer non capiscono del silenzio dei loro clienti. Non è soddisfazione. È rassegnazione con le gambe. I clienti che si lamentano sono un regalo — stanno dicendo che ci tengono ancora. Quelli che escono zitti hanno già deciso. Spariscono senza avvisare, senza spiegazioni, senza darvi la possibilità di rimediare.
Un consiglio? Costruisci un sistema attivo di raccolta feedback — non aspettare che il cliente parli per primo, perché non lo farà quasi mai. Un QR code alla cassa, una domanda diretta durante l’interazione, un messaggio post-acquisto. Il silenzio non è consenso: è un segnale che stai perdendo e non lo sai ancora.
