La rubrica di Luigi de Seneen sui comportamenti che fanno crescere le vendite.
Non è una questione di soldi. Voglio dirlo chiaramente, perché si tende a ridurre tutto al prezzo e non è così, almeno non per me.
Compro online perché è prevedibile. So esattamente cosa succederà: cerco, trovo, leggo le recensioni, aggiungo al carrello, pago, aspetto. Ogni passaggio è definito. Nessuna sorpresa, nessun imprevisto, nessuna interazione che potrebbe andare storta.
Quando entro in un negozio fisico, la prevedibilità sparisce. Non so se troverò quello che cerco. Non so se ci sarà qualcuno disponibile ad aiutarmi. Non so se il prezzo che vedo è quello finale o se ci sono condizioni che non ho letto. Non so se posso restituire quello che compro senza dover affrontare una conversazione difficile. Ogni variabile è aperta.
Per alcune persone questa imprevedibilità è piacevole — la sorpresa, la scoperta, l’incontro con qualcosa che non cercavi. Per molte altre è una fonte di attrito sottile che si accumula visita dopo visita. Finché un giorno ci si rende conto che è più semplice stare a casa.
Il negozio fisico ha qualcosa che Amazon non avrà mai: la possibilità di eliminare l’ansia in tempo reale, con una presenza umana, con una risposta precisa, con la certezza tangibile di un prodotto in mano. Ma deve volerlo fare. Deve costruire processi che riducano le variabili aperte, non che le moltiplichino.
Mappa i punti di attrito del tuo processo d’acquisto dal punto di vista del cliente: cosa non sa quando entra, cosa non trova facilmente, cosa teme di dover affrontare. Ogni attrito eliminato è un motivo in meno per preferire lo schermo alla tua porta.
