La rubrica di Luigi de Seneen sui comportamenti che fanno crescere le vendite.
La prima volta che l’ho percepita con chiarezza non sapevo darle un nome. Sentivo solo che c’era qualcosa di diverso tra certi negozi e certi altri. Tra certi commessi e certi altri.
Poi ho capito cos’era.
In alcuni posti venivo servito. In altri venivo gestito. La differenza non è nell’efficienza — spesso chi gestisce è anche più veloce di chi serve. La differenza è nell’attenzione. Chi serve sta guardando me. Chi gestisce sta guardando la procedura.
Chi gestisce sa esattamente cosa dire e in che ordine dirlo. Ha una sequenza mentale: saluto, proposta, chiusura. La esegue bene, senza errori, senza esitazioni. Ma io sento che non c’è nessuno dall’altra parte. C’è un ruolo che si muove correttamente.
Chi serve fa una cosa sola che cambia tutto: si ferma un secondo prima di parlare. Guarda. Calibra. Poi dice qualcosa che ha a che fare con me specificamente, non con il cliente generico che sono nella sua testa.
Non è empatia nel senso romantico del termine. È professionalità nel senso più preciso. Capire chi hai davanti prima di aprire bocca è una competenza tecnica, non un talento innato. Si impara. Si allena. Si misura dai risultati.
La maggior parte dei negozi forma il personale sulla procedura. Pochissimi lo formano sull’osservazione. Ed è esattamente questo gap che il cliente sente — anche quando non sa spiegarlo.
La formazione standard insegna cosa fare. Quella avanzata insegna cosa guardare prima di fare qualsiasi cosa. Dedica almeno una sessione di affiancamento al mese a osservare come i tuoi collaboratori leggono il cliente nei primi sessanta secondi. Lì si gioca tutto.
Photo cover: creata con Gemini
