La rubrica di Luigi de Seneen sui comportamenti che fanno crescere le vendite.
Cercavo una cosa specifica. Non sapevo esattamente dove fosse, ho chiesto.
La risposta è arrivata sotto forma di domanda. Non una domanda per capire meglio cosa cercavo — una domanda per capire quanto fossi disposto a spendere. “Dipende, ha un budget di riferimento?”
Mi sono fermato un secondo. Stavo chiedendo dove si trovava un prodotto, non se volevo comprarlo né quanto volevo spenderci. La domanda sul budget era prematura, fuori contesto, e soprattutto sbagliata come sequenza. Prima mi aiuti a trovare quello che cerco. Poi, se ha senso, parliamo di budget.
Ho risposto lo stesso, perché sono una persona ragionevole e non volevo creare un’atmosfera pesante per una cosa piccola. Ma mentre rispondevo sentivo che qualcosa si era rotto. La fiducia che si costruisce nei primi scambi di un’interazione commerciale è fragile. Basta una domanda fuori posto per far sentire il cliente uno strumento invece che una persona.
Non è malafede. È formazione sbagliata. Qualcuno ha insegnato a quel commesso che la qualifica del budget è il primo passo. In certi contesti B2B ha senso. In un negozio fisico, mentre qualcuno ti chiede dove si trova un prodotto, è un errore di timing che si paga in fiducia.
Ho trovato quello che cercavo. Ho comprato. Ma avrei potuto comprare di più, se quel momento non mi avesse messo sulla difensiva.
Il timing delle domande commerciali è una competenza precisa. Formare il team su cosa chiedere non basta — bisogna formarli su quando. Una domanda giusta al momento sbagliato è peggio del silenzio.
