La rubrica di Luigi de Seneen sui comportamenti che fanno crescere le vendite.
Il messaggio è arrivato di martedì mattina. “Ciao, solo per te uno sconto esclusivo del 20% su tutti i prodotti fino a domenica.”
Solo per me. Come se non lo avessero mandato a chiunque avesse lasciato il numero di telefono negli ultimi tre anni.
Ho comprato in quel negozio sei volte nell’ultimo anno. Sei volte. Ho speso cifre ragionevoli, ho sempre pagato senza problemi, una volta ho anche consigliato il posto a un amico. Non mi hanno mai scritto per dirmi che avevano ricevuto un nuovo arrivo che poteva interessarmi. Non mi hanno mai chiesto se quello che avevo comprato mi aveva soddisfatto. Non mi hanno mai riconosciuto come cliente abituale — né in negozio, né fuori.
E poi arriva questo messaggio. Con il mio nome in cima, come se ci conoscessimo.
Non è che mi aspettassi un rapporto personale profondo. Non ho bisogno che il commesso ricordi il mio compleanno. Ho bisogno di sentire, ogni tanto, che la mia fedeltà vale qualcosa al di là del prossimo acquisto. Che non sono solo un numero nel database da riattivare quando le vendite rallentano.
Lo sconto l’ho usato. Sarei ipocrita a dire il contrario. Ma mentre compravo pensavo che quel negozio non sa niente di me, nonostante sei visite. E che probabilmente non vuole saperlo — vuole solo che torni a comprare.
La differenza tra un cliente che torna perché ci tiene e un cliente che torna solo per gli sconti è enorme. Il secondo costa di più e vale di meno. Prima o poi smette anche lui.
Il database clienti non è una lista di numeri da colpire con promozioni. È una mappa di relazioni da coltivare. Prima di mandare il prossimo messaggio promozionale, chiediti quante volte hai comunicato con quei clienti senza chiedergli niente in cambio.
Photo cover: Pexels / Ian Panelo
