La rubrica di Luigi de Seneen sui comportamenti che fanno crescere le vendite.
Non è stato un litigio. Non è stata una delusione clamorosa. È stato un momento piccolo, quasi invisibile, che però ho memorizzato con una precisione strana.
Stavo per prendere qualcosa. Lo tenevo in mano, ci stavo ancora pensando. Il commesso si è avvicinato — fin qui tutto bene — e ha detto una frase che non avrei dovuto sentire. Non era rivolta a me. Era rivolta al collega, a voce abbastanza alta da non poter fingere di non aver sentito. Una battuta sul cliente precedente. Ironica, leggera, il tipo di cosa che si dice quando si pensa di essere tra colleghi.
Ma io ero lì.
Ho rimesso il prodotto sullo scaffale. Lentamente, senza fare gesti. Mi sono avviato verso l’uscita. Nessuno ha detto niente.
Ci penso ancora, a quella scena. Non perché mi abbia fatto del male — non mi ha fatto del male. Mi ha semplicemente mostrato qualcosa che non avrei voluto sapere: che in quel posto i clienti, quando non comprano, diventano materiale di commento. E io non voglio essere materiale di commento di nessuno.
Da quel giorno quel negozio non esiste più nella mia mappa mentale dei posti dove vado. Non ci penso con rabbia. Non ci penso e basta. È sparito.
La cultura interna di un negozio filtra sempre verso il cliente, in un modo o nell’altro. Quello che i tuoi collaboratori pensano dei clienti quando non li servono si vede — nel tono, nei gesti, nelle frasi dette a mezza voce. Lavora sulla cultura prima ancora che sui processi.
